Directives de Cigna en matière de traitement des réclamations

Veuillez noter que la procédure ci-dessous est réservée exclusivement aux clients qui disposent d’une licence européenne. Pour de plus amples informations et des clarifications sur la licence associée à votre souscription, veuillez consulter le document Conditions générales, accessible depuis votre espace client en ligne.

Pour toutes les autres licences, veuillez contacter notre équipe de Service clients.

Chez Cigna, nous cherchons à fournir l’expérience d’un service clients cinq étoiles aux personnes que nous desservons. Nous espérons que chacune de nos interactions avec nous est positive.

Nous prenons chaque plainte au sérieux et nous cherchons à les traiter avec équité, constance et rapidité. Si vous n’êtes pas satisfait(e) de l’un de nos produits ou services pour un motif quelconque, vous pouvez adresser une plainte ici à notre équipe du service clients accessible 24 heures par jour, 7 jours par semaine et 365 jours par an.

Informations requises

Vous devez inclure les informations suivantes à votre plainte :

• vos coordonnées
• les détails de votre contrat
• un bref résumé de la plainte

Réception de la plainte

Nous accuserons réception de votre plainte dans les 5 jours ouvrables de la réception de votre plainte.

Nous inclurons un exemplaire de nos procédures internes pour la gestion des plaintes. Nous pourrions également vous demander des explications complémentaires liées à la plainte, et d’autres informations qui seraient nécessaires pour notre enquête.

Règlement des plaintes

Si nous pouvons régler votre plainte dans les 3 jours ouvrables à partir du dépôt de votre plainte, nous vous le confirmerons par écrit.

Si nous sommes dans l’incapacité de régler votre plainte dans les 3 jours, nous vous informerons rapidement afin d’en accuser réception. Nous continuerons ensuite d’enquêter sur votre plainte et nous viserons à vous envoyer notre décision finale par écrit dans les 4 semaines après sa réception. Si nous sommes dans l’incapacité de régler votre plainte dans les quatre semaines après réception, nous vous confirmerons par écrit que nous poursuivons l’enquête.

Dans les huit semaines suivant la réception de votre plainte nous vous enverrons notre décision finale par écrit expliquant les résultats de notre enquête, ou nous vous enverrons un courrier expliquant que nous ne sommes pas encore parvenus à prendre une décision à cette date.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait(e) de notre décision finale, vous pouvez adresser votre plainte au service de médiateur financier (Financial Ombudsman Service) identifié dans le document des Conditions générales qui vous a été fourni.

Le médiateur financier sera l’une des entités suivantes :

The Financial Ombudsman Services : 
Exchange Tower
Londres 
E14 9SR 
Vous pouvez les contacter par e-mail à complaint.info@financial-ombudsman.org.uk ou les appeler (en dehors du Royaume-Uni) au : +44 (0) 207 964 0500 ou (à l’intérieur du Royaume-Uni) au : 0800 023 4 567 (les appels à ce numéro sont maintenant gratuits sur les lignes fixes et les téléphones portables) ou au 0300 123 9123 (les appels à ce numéro ne coûtent pas plus que les appels aux numéros 01 et 02 numéros).
Pour de plus amples informations consultez le site Internet
www.financial-ombudsman.org.uk

Ombudsman des Assurances
Square de Meeûs 35, BE-1000 
Bruxelles
Vous pouvez les contacter par e-mail à info@ombudsman.as ou les appeler au : +32 2 547 5871.
Pour de plus amples informations, consultez le site Internet
www.ombudsman.as

Ombudsman financier des îles anglo-normandes 
PO Box 114
Jersey
Îles anglo-normandes 
JE4 9QC
Royaume-Uni Vous pouvez les contacter par email à complaints@ci-fo.org ou les appeler au : +44(0)1534 748610.
Pour de plus amples informations, consultez le site Internet
https://www.ci-fo.org/

Votre plainte sera traitée de manière confidentielle et n’affectera pas notre façon de vous traiter à l’avenir.
Même si nous sommes tenus par la décision du Financial Ombudsman Service, vous ne l’êtes pas. Le recours à la procédure de
plainte n’affecte pas votre droit d’intenter des actions judiciaires.

Procédure de traitement des réclamations

Comment procéder si vous avez une réclamation à formuler ?
Chez Cigna, nous mettons tout en œuvre pour fournir un excellent service client. Nous sommes cependant conscients que cela ne se passe pas toujours ainsi.
Si c’est votre cas, nous désirons que vous nous en parliez afin de nous offrir l’opportunité de remédier à la situation. Si vous souhaitez formuler une réclamation ou nous faire part de vos inquiétudes, veuillez dans un premier temps contacter Cigna :

Comment transmettre votre réclamation ?

• … par voie postale à Cigna Global Health Benefits, 1 Knowe Road, Greenock, PA15 4RJ
• … par téléphone au +44 (0) 1475 492 197
• … par voie électronique à Ice.Team@Cigna.com

Délais de traitement de votre réclamation

• Nous nous efforcerons d’accuser réception de votre réclamation dans un délai de 5 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation initiale.
• Si aucune solution n’a pu être apportée pendant ce temps, vous recevrez une nouvelle mise à jour dans un délai de 20 jours ouvrables (4 semaines) à compter de la date de réception de la réclamation.
• La réponse finale sera apportée dans un délai de 40 jours (8 semaines) suivant la réception de la réclamation si aucune solution n’a été trouvée avant.

Si vous n’avez pas obtenu satisfaction, vous pouvez communiquer l’objet de votre demande au service de Médiation (Ombudsman) correspondant, comme indiqué dans votre brochure d’assurance et dans la communication de notre réponse finale. Pour plus d’informations concernant les différents services de Médiation, vous pouvez consulter les sites internet indiqués dans la liste ci-dessous :

Médiateur financier www.financial-ombudsman.org.uk

Médiateur der Privatversicherung und der Suva http://www.ombudsman-assurance.ch/typo3/index.php?id=165

Médiateur financier des îles Anglo-Normandes https://www.ci-fo.org/